AKBP Achmad Muchtarom ; Pelayanan Prima Menjadi Keniscayaan

PELAYANAN PRIMA MENJADI SEBUAH KENISCAYAAN

Oleh

AKBP Achmad Muchtarom

“It’s nice to be important but It’s important to be nice

(memang baik menjadi orang penting, tetapi yang lebih penting menjadi orang baik)

Pak Hoegeng (Mantan Kapolri)

 

 

Pada Senin, 14 Jun 2010 dalam rangkaian HUT Polri ke 64, dicanangkan “Bulan Bakti Pelayanan Prima”, sebuah wujud nyata komitmenReformasi Birokrasi yang perlu kita dukung bersama.Dengan pelayanan prima diharapkan terwujud pola pelayanan yang “zero complain” atau memuaskan publik dalam hal ini masyarakat selaku customer Polri.Setidaknya akan menjadi parameter seberapa kuat resistensi perubahan kultural di Polri khususnya kultur atau budaya melayani. Ini karena pelayanan dapat diartikan sebagai suatu perbuatan yang dilakukan pada orang lain yang membutuhkan.Sedangkan pelayanan prima adalah pelayanan plus dalam upaya memenuhi pelanggan internal dan eksternal sedemikian rupa sehingga mereka merasa diperlakukan spesial (Penelitian Taskap Selapa Polri Kompol Kuwadi, SH. MH, 2007).

Tuntutan dibuatnya “Standar Pelayanan Prima” didasarkan pada pandangan bahwa “the customer is always rightIf the customer is wrong, see rule numberone (pelanggan selalu benar, bila pelanggan salah lihat pasal pertama). Bila kita telisik, sejatinya peningkatan pelayanan publik bukan hal baru di kepolisian karena sudah ada Keputusan Kapolri Nopol. 10/X/1993 tanggal 30 oktober 1993 tentang strategi peningkatan kualitas pelayanan Polri.Kemudian disusul Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan, di antaranya ditegaskan tentang hakekat pelayanan umum yaitu :

  1. Meningkatkan mutu produktivitas palaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum;
  2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna;
  3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Terdapat karakteristiktipikal yang membedakan antara produk barang dengan produk dalam bentuk pelayanan:

  1. Pelayanan merupakan out put tak berbentuk.
  2. Pelayanan merupakan out put variabel, tidak standar.
  3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
  4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan
  5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan
  6. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan
  7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal
  8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan
  9. Perusahaan pada umumnya bersifat padat karya.
  10. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
  11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.
  12. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses.
  13. Opsi penetapan harga adalah lebih rumit.

 

Dr. Patricia Patton mengemukakan bahwa nilai sebenarnya pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap P, yaitu Passionate (gairah), Progressive (progesif), Proactive (proaktif), dan  Positive(positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab memberikan pelayanan tersebut.Pendapat senada yang lebih lengkap dikemukakan Warsito Utomo bahwa untukmempertahankan mutu/kualitas pelayanan, perlu formulasi keseimbangan 3 komponen. Gambar 1 menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi rendahnya kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara:

  1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component);
  2. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan(Professional and Technical Component).
  3. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and Environment

Component);

Gambar 1

Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan

(The Triangle of Balance in Service Quality)

BAGIAN ANTAR PRIBADI

YANG MELAKSANAKAN

(Inter Personal Component)

BAGIAN PROFESIONAL & TEKNIK

YANG DIPERGUNAKAN

(Professional/Technical Component)

BAGIAN PROSES & LINGKUNGAN

YANG MEMPENGARUHI

(Process/Environment Component)

Sumber:  Warsito Utomo, 1997

Dalam pelayanan yang optimal, mempersyaratkan keseimbangan ketiga komponen kualitas pelayanan yang saling interkatif dan berkelindan. Oleh karenanya, saat ini lebih mengemuka sistem manajemen mutu yang sudah diakui secara Internasional yaituInternational Organisation of Standardization (ISO) yang sekretariatnya di Jenewa, Swiss.Organisasi ini beranggotakan 161 negara. Lingkup kegiatannya adalah menyediakan dan mempromosikan standar Internasional yang dibutuhkan oleh pasar sehingga kepuasan customer(publik) menjadi terjamin.

Manajemen mutu ISO 9001 yang diakui oleh internasional, memilikibeberapa keunggulan:Pertama, seluruh aspek manejemen merupakan sistem manejemen mutu yang siap pakai;Kedua, bersifat generik; dan ketiga, dapat dibuktikan penerapannya.Manfaat  ISO 9001 sangat besar karena:

Secara Internal:

  • Adanya pedoman kerja yang standar.
  • Meningkat sistem kerja yang lebih baik dan konsisten.
  • Meningkatkan efektifitas dan efisien.
  • Media untuk meningkatkan kinerja yang berkesinambungan.

Secara eksternal:

  • Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan dengan memberikan jaminan manejemen mutu.
  • Meningkatkan pencitraan (image) lembaga pelayanan publik.
  • Meningkatkan kompetisi antar lembaga pelayanan pemerintah.

 

Dalam penelitian Kompol Kuwadi, SH. MH, Pasis Selapa Polri Dikreg XXXVII Tahun 2007, lingkup sertifikasi sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000 di Samsat Sidoarjo meliputi Pengesahan STNK tiap tahun, Perpanjangan STNK 5 tahun sekali dan Pendaftaran Kendaraan Baru.Samsat Sidoarjo menetapkan, mendokumentasikan, memelihara sistem mutu sesuai standar sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000. Sistem ini dibuat untuk memastikan dilaksanakannya suatu sistem pengendalian persyaratan, proses dan verifikasi terhadap semua wajib pajak atas jasa yang diterima. Beberapa perubahan yang nampak dalam bidang SDM (kuantitas, kualitas), yaitu:

Sebelum diterapkannya manajemen mutu ISO 9001-2000

  • Pengetahuan dan kemampuannya rendah
  • Paradigma lama selalu ingin dihargai
  • Tidak tepat waktu
  • Arogansi

Setelah diterapkannya manajemen mutu ISO 9001-2000

  • Pengetahuan dan kemampuan meningkat
  • Menyadari bahwa dirinya sebagai pelayan
  • Tepat waktu
  • Minimnya kesalahan-kesalahan baik terhadap pelanggan maupun dalam tugas dan tanggung jawabnya

 

Upaya pencapaian ISO9001dalam rangka menciptakan pelayanan prima didasarkanpada :

  • Inpres RI No. 5 tahun 2003 tentang paket kebijakan ekonomi yang ditandai dengan berakhirnya program kerjasama dengan IMF.
  • Kep Menpan no. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
  • Kep Menpan no. 25 tahun 2004 tentang petunjuk teknis transparansi dan akutabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
  • Keputusan Kapolri Nopol.: Kep/10/X/93 tanggal 30 oktober 1993 tentang strategi peningkatan pelayanan Polri.

 

Sampai dengan Desember 2008,Samsat di Jawa Timur yang sudah mendapat sertifikasi ISO 9001-2000 adalah: Sidoarjo, Surabaya Timur, Surabaya Selatan, Surabaya Barat,SurabayaUtara, Gresik, Tuban, Madiun Kabupaten, Kediri Kabupaten, Kota Malang,Jember Kabupaten, Nganjuk, Bojonegoro, Pamekasan, Blitar, Probolinggo, Mojokerto, Pasuruan dan Banyuwangi.Sedangkan di DKI Jakarta yang bersertifikasi ISO 9001-2000 adalah: Samsat Jakarta Selatan, Jakarta Timur,Jakarta Barat,Jakarta Pusat, Jakarta Utara, Kota Tangerang, Kabupaten Tangerang, Kabupaten BekasidanSamsat Depok.

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 juga terus melakukan improvisasi sekarang menjadi ISO 9001: 2008. Mekanisme upaya peningkatan kepuasan pelanggan (masyarakat) secara kontinyu terdapat pada gambar 2.  Nampaknya ke depan, kita tidak bisa lagi menggunakan kalimat “kami bukan alat pemuas” karena untuk membangun kepercayaan kepada masyarakat mengunakan pengukuran melalui indeks kepuasan masyarakat yang telah diatur melalui Kep. Menpan  No. kep/25/M.pan/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap unit pelayanan pemerintah. Di samping itu, ada UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Walaupun juga ada UU No.37 tahun 2008 tentang Ombudsman, namun Polisi modern adalah tempat masyarakatnya “curhat” sebagaimana fungsi ombudsman. Penerapan pelayanan prima menjadi keniscayaan karena bagian darireformasi birokrasidan lembaga pemerintah saling bersaing mendapatkan Penghargaan Presiden “Piala Citra Pelayanan Prima”. Contoh Institusi pelayanan publik yang  mendapatkan penghargaan tersebut yaitu: PDAM Kota Madiun, BPR Bojonegoro, KUA Sukorejo Ponorogo, Plasa Telkom Darmo Surabaya, Plasa Telkom Margoyoso Surabaya, PT Taspen Jember dan Balai lnseminasi Buatan Singosari Malang.

Gambar 2

Peningkatan kontinyu sistem manajemen mutu

Sumber: http://www.ksc.nasa.gov/procurement/kics/docs/iso9001.pdf

 

Tahun 2015 merupakan awal bagi wujud nyata berhasil atau tidaknya reformasi Polri. Dalam rangka reviltalisasi pelayanan prima terhadap masyarakat, direncanakan Densus 88 AT dan lalu lintas akan menjadikompartemen yang dipimpinJenderalBintang Dua. Sejalan dengan semangat mewujudkan pelayanan prima, Sat Reskrim Polwiltabes Surabaya mendatangkan International Director John Robert Powers, Indayati Oetomo. Rekan-rekan kita belajar banyak hal mulai dari “smiling face”, intonasi berbicara, bahasa tubuh (body language atau gesture) dan etika kepribadian untuk mengikis kesan “wajah sangar” polisi dalam menghadapi masyarakat.

Akhirnya, menjadi anggota Polri memang memiliki  peran dan status(role and status) penting di masyarakat. Dalam UU No. 8 tahun 1981 tentang KUHAP, semua anggota Polri disebut sebagai Pejabat Kepolisian Negara karena memiliki kewenangan yang diberikan oleh undang-undang. Pada galibnya, seorang Brigadir Polisi yang baru tamat sudah dipanggil “Pak” dari kata “Bapak” karena bentuk apresiasi oleh masyarakat dan pemahaman mereka akan tugas pokok dan fungsi seseorang yang berseragam Polri. Sudah mulai tercium aroma bahwa laju perkembangan zaman dan tuntutan masyarakat membawa kita menuju ungkapan Pak Hoegeng (mantan Kapolri). “Memang baik menjadi orang penting, tetapi lebih penting menjadi orang baik”.Wejangan beliau yang lainnya, “if You do some thingright, no body remember but if You do some thing wrong, no body forgets” (bila Anda berbuat benar tidak ada orang mengingatnya, tetapi bila Anda berbuat salah maka tidak ada orang melupakannya).Semoga Tuhan Yang Maha Kuasa senantiasa memberikan bimbingan dan petunjukNya agar kita semua dapat memberikan pelayanan prima kepada masyarakat.

*Penulis saat ini bertugas di Polda Lampung

 

Penulis : AKBP Achmad Muchtarom

Editor : Iqbal 96

Publish : haryanto

0 Comments

Leave a Comment

Login

Welcome! Login in to your account

Remember me Lost your password?

Lost Password